Der Bug-Eskalationsprozess vom Wattpad Support

Hallo Wattpadder,

Unsere Aufgabe im Support ist es, dich so schnell wie möglich zu entblocken, damit du deine reguläre Wattpad-Erfahrung wieder aufnehmen kannst. Obwohl wir uns wünschen, dass wir jedes Problem sofort lösen können, haben wir einen Prozess, um uns um die Fehler zu kümmern, die den größten Einfluss auf unsere Benutzerbasis haben. Um zu erklären, wie das alles funktioniert, haben wir diesen Prozess skizziert, der hoffentlich etwas Licht darauf werfen wird, wie diese Fehler behoben werden.

Selbsthilfe/Fehlerbehebung

Meistens sind die Probleme eine Folge von Synchronisationsfehlern / Verbindungsunterbrechungen oder veralteten Anwendungen. Gelegentlich kann es auf unserer Website zu Problemen kommen, die zu vorübergehenden Ausfällen führen, die es dir nicht erlauben, Funktionen zu laden. Wenn es zu einem Ausfall kommt, können wir dich nur um Geduld bitten, während wir auf unserer Seite an der Behebung des Problems arbeiten. 

Apps jeder Art machen diese Erfahrung, so dass der beste erste Schritt eine grundlegende Fehlerbehebung ist, die dein Problem wahrscheinlich lösen wird.

Fehlerbehebung bei den Apps

Fehlerbehebung im Web 

Du kannst auch unsere Statusseite besuchen, um zu sehen, ob ein bestimmter Teil von Wattpad einen Ausfall hat.

Ein Ticket einreichen

Tickets werden an unsere Wattpad-Supportmitarbeiter gesendet, die versuchen, das Problem zu reproduzieren oder Anweisungen zur Lösung des Problems zu geben. Wenn sie in der Lage sind, das Problem zu reproduzieren, wird ein Bericht erstellt und sie werden zu den übrigen bekannten Problemen hinzugefügt, nach Priorität geordnet, geplant und den richtigen Entwicklern zugewiesen, um sie zu lösen. Wie setzen wir die Prioritäten? Wir verwenden Daten, um uns darüber zu informieren, wie viele Personen betroffen sind und wie schädlich der Fehler sein könnte. Der Umfang der Berichte bestimmt, wie ein Fehler priorisiert wird. Wenn du also von anderen Benutzern weißt, die das gleiche Problem haben, ermutige sie bitte, ebenfalls ein Ticket einzureichen. 

Wenn wir das Problem nicht reproduzieren können, ist es sehr schwierig, es zu beheben. Es ist wichtig, dass du so viele Informationen wie möglich angibst, wenn du ein Problem meldest, auf das du stößt. Einige Beispiele für wichtige Details könnten sein:

  1. Der Name des Autors und die fragliche Geschichte.
  2. Die Version von Wattpad, die du verwendest. 
    • Du findest diese unter Profil > Einstellungen > Version auf iOS oder Profil > Einstellungen > Über Wattpad > Version auf Android
  3. Wann hast du das Problem das erste Mal bemerkt? War es nach einem Software-Update?
  4. Hast du in letzter Zeit Änderungen an deinem Konto vorgenommen?
  5. Was sind die Schritte, die wir unternehmen müssen, um dieses Problem auf unserer Seite zu reproduzieren?
  6. Screenshots oder Bildschirmaufnahmen des Problems. Diese sind äußerst wertvoll, wenn es darum geht, das Problemverhalten zu verstehen.

Zeitpläne für Fehlerbehebungen

Wir können keine Zeitpläne für Fehlerbehebungen angeben, aber wir können Aktualisierungen bereitstellen. Manchmal kann die Behebung eines Fehlers unerwartete Arbeiten verursachen, die die Zeit für unsere Entwickler verlängern, um eine Korrektur zu erstellen. Wir priorisieren Fehler auch nach der Anzahl der Tickets, die wir erhalten, und nach den Bereichen, die davon betroffen sind (wobei Lesen und Schreiben oberste Priorität haben). Wenn du also jemanden kennst, der das gleiche Problem wie du hat, empfehlen wir dir dringend, ihn zu bitten, ebenfalls ein Ticket einzureichen.

Der beste Weg, um auf dem Laufenden zu bleiben, ist es, einen Artikel auf der Seite Bekannte Probleme zu verfolgen, und du erhältst eine E-Mail, wenn wir Updates bereitstellen. Klicke dafür unter der Überschrift des Artikels auf den “Folgen”-Button.

Vielen Dank für deine Geduld und dein Verständnis. 

Das Wattpad Support Team

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